Nos engagements RH

Retrouvez toutes les informations de la politique
des Ressources Humaines chez Sitel France.

 

Nos engagements RH

Retrouvez toutes les informations de la politique
des Ressources Humaines chez Sitel France.

 

 

1. NOTRE POLITIQUE D’ALTERNANCE

L’alternance un axe majeur de notre politique de Ressources Humaines. Aujourd’hui Sitel France compte 2,20% de salariés en contrat d’alternance.

Un parcours de formation en alternance pour les conseillers client
Depuis 2015, nous avons mis en place un dispositif d’alternance conçu pour le métier de Conseiller Relation Client à Distance nommé « Vision Pro ».

Il s’agit d’alterner entre la formation dispensée par nos formateurs internes et le métier sur le poste de travail encadré par des tuteurs. Un contrat de professionnalisation d’une durée de 6 à 8 mois permet d’encadrer ce dispositif.
Le conseiller dispose également d’un accompagnement renforcé par Learning Tribes (notre filiale de formation) avec des évaluations intermédiaires ainsi que des coachings.

Au terme du parcours, les conseillers ont la possibilité de passer une certification reconnue au sein de notre branche professionnelle : le Certificat de Compétences Services en Relation Client (CCS-RC). A ce jour, une centaine de conseillers ont été certifiés !

Nos actions de partenariats
La création de partenariats avec des grandes écoles, universités et instituts constitue un enjeu prioritaire pour Sitel France, afin de créer des liens solides avec nos partenaires mais aussi favoriser la professionnalisation des étudiants intégrant notre structure.

Sitel France se mobilise de différentes manières pour développer des partenariats sur le long terme avec les écoles :

  • Salons : participation régulière à des salons, forums étudiants, job dating, etc
  • Ateliers campus : participation à des ateliers sur des campus pour présenter le Groupe, ses filiales et ses métiers de la relation client
  • Conférences : intervention de collaborateurs de Sitel et de ses filiales dans le cadre de conférences, tables rondes, cours, etc.
  • Evènements : organisation d’événements sur sites : cours dans les locaux, journées portes ouvertes, visites de sites, etc.

Nos partenaires écoles sont les suivants : La CCI, Negoventis, HiTO-formation, l’AFPA, la Maison Locale des Blaisois (Blois), le Lycée Sidoine Apollinaire (Cournon), l’IUT de Tarbes ….

2. LA FORMATION

Faire évoluer ses compétences
Chez Sitel France, nous pensons que chacun a du talent et que nos collaborateurs sont essentiels à notre croissance et à notre succès à long terme.

Que ce soit pour évoluer dans un poste ou pour explorer de nouvelles voies, Sitel France offre des possibilités de formation et de développement de ses connaissances et de ses compétences.

Grâce à une combinaison de formations mixtes, en salle de classe, à distance et en ligne, Sitel France garantit à ses salariés la possibilité de participer à un environnement d'apprentissage et de formation uniforme, cohérent et efficace. Nous offrons à nos salariés des possibilités uniques de se développer dans leurs fonctions.

50h de formation en moyenne par salarié formé
7000 salariés formés par an
75 formateurs internes répartis sur tous nos sites en France
1 filiale de formation, Learning Tribes
+ de 200 formations disponibles

My Academy

Pour accompagner le développement de ses collaborateurs, le groupe Sitel créé avec Learning Tribes (la filiale formation du groupe), My Academy, une plateforme d’apprentissage en ligne, véritable lieu d’échange, de partage, d’apprentissage.

My Academy s’adresse à tous les salariés du groupe. La plateforme est accessible sur ordinateur, tablette ou smartphone en plusieurs langues. Des parcours de formation sont élaborés pour progresser ou se certifier dans son métier ou encore préparer une évolution professionnelle.

Ainsi nous partageons nos valeurs, notre culture digitale et favorisons la professionnalisation de nos métiers afin de sécuriser l’emploi de nos salariés.

Les cours disponibles s’organisent en face à face avec nos formateurs internes, Learning Tribes ou d’autres spécialistes, ou à distance.

Empower Center

Pour développer les compétences ou la curiosité de nos collaborateurs, nous sélectionnons avec Edflex (filiale de Learning Tribes), des vidéos, des podcasts, des modules certifiant ou encore des MOOC, accessibles à tous nos salariés et gratuits.

Sitel France propose tous les mois une sélection de ressources de qualité sélectionnées par des experts, le tout accessible dans une plateforme dédiée au groupe Sitel et nommée l’Empower Center !

3. MOBILITE ET EVOLUTIONS

Notre objectif est de développer les compétences des collaborateurs et de leur offrir des opportunités de carrières, en encourageant la mobilité interne.

Sitel France s'engage à se concentrer sur le recrutement et la fidélisation de ses talents en créant un environnement positif, stimulant et riche en opportunités.

La possibilité d'évoluer au sein de l’entreprise fait du groupe Sitel plus qu'une simple étape dans la carrière d'un salarié.

La promotion interne est favorisée à chaque fois que cela est possible. Les offres d'emploi internes sont affichées sur notre site d'emploi et sur chaque site où les salariés peuvent soumettre leur candidature.

Un programme de gestion des talents permet d'identifier les futurs dirigeants en fonction de leurs connaissances, leurs compétences, leurs aptitudes, leur éthique professionnelle, leurs performances, leurs capacités de leadership et leurs compétences clés.

Nous investissons dans des programmes de formation interne pour accompagner nos collaborateurs dans le développement de leur carrière.

Le nombre de promotions internes ne cesse d'augmenter au fil des ans. En 2019, 94% de team manager sont recrutés en interne et la moitié des postes d’Operation manager a été pourvue en interne.

4. NOTRE POLITIQUE RSE

Notre engagement d’excellence en termes de Relation Client

Label Human For Client

Labellisé depuis 2005, il garantit la mise en œuvre de nos meilleures pratiques sociales et commerciales vis-à-vis de nos parties prenantes.

Charte de la diversité

Nous agissons en faveur de la diversification pour garantir un niveau de service de qualité en mobilisant tout notre écosystème.

Norme ISO délivrée par l’AFNOR

Sitel est certifié ISO 18295 – 1 (remplaçant la NF 345).

Pacte mondial

En tant qu’entreprise Citoyenne Mondiale (signataire depuis 2012), Sitel reconnaît son obligation d’agir de manière responsable, éthique et honnête avec ses collaborateurs, fournisseurs et clients.

Nos 4 piliers principaux

Le conseiller client au cœur de notre organisation

MAX pour « My associate experience » : une expérience collaborateur réussie entrainera une expérience client exemplaire ! Fort de ce postulat : « Un Conseiller Client heureux, fait un Client final heureux » et nous avons lancé la communauté MAX.

Max est donc avant tout une communauté composée de nos collaborateurs indépendamment  de leur site, ou de leur fonction, Max est ouvert à tous et fait la part belle aux Conseillers Clients, car ceux-ci sont au cœur du dispositif Humain de sitel. C’est en nous appuyant sur les compétences de nos collaborateurs pour innover que nous allons pouvoir développer de nouveaux projets.

Au travers de la communauté Max,  nous allons traiter plusieurs sujets et/ou initiatives : l’innovation, la culture d’entreprise, la marque employeur, l’environnement de travail… Associer plus de 2500 MaxInsiders dans le monde (dont 200 pour la France) c’est la garantie de faire ressortir des idées innovantes, pragmatiques qui vont contribuer à répondre à vos/à nos  attentes.

Développement durable et politique sociale - Le conseiller est au cœur de l’activité
Plusieurs facteurs sont essentiels pour l’entreprise afin de réussir sa politique de ressources humaines :

  • un dialogue social de qualité basé sur la confiance et le respect mutuel,
  • une politique de formation et de développement des compétences dynamique et répondant au besoin de notre métier,
  • une politique de mobilité privilégiant l’évolution interne,
  • une politique de reconnaissance et de valorisation de nos collaborateurs formalisée par le projet Cap Conseiller Client.

La parité Femme / Homme

La part des femmes occupant des fonctions d’encadrement opérationnel dépasse 72% du nombre global des encadrants de même niveau.

La part des femmes dans les postes de direction de site est passée de 2 sur 7 en 2017 à 4 sur 10 en 2019.

Le nombre de femmes siégeant au COMEX du siège social est de 3 sur 7 membres.

Nous avons signé un nouvel accord Egalité Femme/Homme le 18.09.19.

L’index Egalité professionnelle publié au titre de l’année 2019 est de 84/100.

Insertion professionnelle des séniors

Sitel met en œuvre diverses mesures permettant de maintenir les séniors dans l’emploi avec la possibilité :

  • d’aménager les horaires et/ou le poste de travail,
  • de changer d’activité en fonction des postes qui se libèrent,
  • de travailler à temps partiel si le salarié le souhaite,
  • de  bénéficier d’un accompagnement particulier de la part des formateurs en cas de besoin,
  • d’identifier lors des Entretiens professionnels annuels  les souhaits de formation, de mobilités, le projet professionnel, la participation à des actions de parrainage ou de tutorat, l’aménagement éventuel des conditions d’emploi, les conditions de départ à la retraite.

Favoriser l'emploi des salariés en situation de handicap

L’emploi des salariés en situation de handicap constitue un axe central dans la politique sociale de Sitel France qui affirme sa volonté d’être un acteur significatif dans ce domaine. Un engagement social valorisé au quotidien auprès de nos collaborateurs mais aussi de nos partenaires et prestataires.

En 2019, le taux d’emploi des salariés en situation de handicap est de 6,23% (97,3% d’entre eux sont  en contrat de travail à durée indéterminée).

Dans l’accord collectif d’entreprise relatif à l’emploi des salariés en situation de handicap, Sitel France prend les engagements suivants afin de favoriser l’intégration et le maintien dans l’emploi des salariés en situation de handicap :

  • Développer le champ du recrutement des salariés en situation de handicap,
  • Renforcer les actions de sensibilisation au handicap,
  • Accueillir les stagiaires en situation de handicap afin de leur faire découvrir les métiers de l’entreprise,
  • Accueillir les salariés en situation de handicap sans qualification professionnelle dans le cadre de contrats de professionnalisation en vue de leur proposer un CDI,
  • Maintenir dans l’emploi les salariés en situation de handicap par l’amélioration des conditions de travail, de sécurité et d’accessibilité,
  • Accorder une attention particulière au développement professionnel des salariés en situation de handicap.

Des Correspondants Mission Handicap sont nommés dans l’entreprise. Avec l’aide du Responsable de la Coordination Sociale et du Responsable Ressources Humaines, le correspondant mission handicap accompagne les collaborateurs en situation de handicap dans leur intégration au sein de l'équipe et au quotidien, mais aussi, participe au déploiement d’actions en lien avec le handicap.

Des métiers « handi-accessibles »

Contrairement aux idées reçues, les métiers de la Relation Client sont totalement adaptés au handicap.

Les métiers de la Relation Client, comme celui de conseiller client, sont totalement accessibles aux personnes en situation d’handicap. Ils peuvent surtout ouvrir vers une véritable carrière professionnelle grâce à leur diversité et les nombreuses formations proposées aux collaborateurs.

Le bien-être des personnes en situation de handicap est important, c'est pourquoi l'environnement et les conditions de travail sont optimisés : adaptation des postes de travail, aménagement des horaires, amélioration des accès aux locaux.

Dans le cadre d’un budget dédié et en relation étroite, avec les médecins et ergonomes du travail, nous finançons par exemple :

  • La mise en place d’aide aux transports des salariés à mobilité réduite,
  • L’aide à l’achat ou au remplacement de matériel adapté (dispositif auditif, fauteuil motorisé…).

D’autres accords d’entreprise s’inscrivent dans la démarche permanente de l’entreprise d’assurer de bonnes conditions de travail :

  • Accords instaurant un régime de remboursement des frais de santé et de prévoyance complémentaire couvrant les risques Incapacité, Invalidité, Décès,
  • Accord sur le droit à la déconnexion,
  • Accord instaurant Diverses mesures d’ordre social,
  • Accord sur les harcèlements et incivilités au travail.

Par ailleurs un accord sur la mise en place du Télétravail est en cours de négociation.

Bien-être collaborateur

Le sport pour favoriser le bien-être collaborateur !

Le groupe Sitel a investi dans est une plateforme destinée aux collaborateurs de Sitel Group (nommée « SitelFit ») visant à engager, amuser et encourager les équipes à être toujours au top de leur performance sportive !

SitelFit utilise la plateforme United Heroes qui permet de récupérer le suivi des activités sportives des collaborateurs à partir de leurs différentes applications. Chaque année nous organisons des challenges par pays et par site pour promouvoir l’application, favoriser le bien-être collaborateur et développer l’entraide et la cohésion d’équipe !

5. ANIMATIONS SITE

 

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